ریزش مشتری، قاتل کسب و کارهای اشتراکی است. گاهی اوقات به نظر می‌رسد که کسب و کارهای اشتراکی شبیه یک تالار عروسی است! مردم همگی هیجان‌زده و مشتاق وارد می‌شوند و سپس با همان شور و شوق از آن خارج می‌شوند.
از دست دادن علاقه مشتری‌ها به محصولات و خدمات یک شرکت، و در نتیجه ریزش آنها، به معنای درآمد کمتر و کاهش ارزش طول عمر مشتری است. علاوه بر این، کسب و کارها عملاً با به دست آوردن مشتریانی که به سرعت آنها را ترک می‌کنند، هزینه‌هایی که برای بازاریابی کرده‌اند را می‌سوزانند.
خوشبختانه، راه‌هایی برای به حداقل رساندن نرخ ریزش کسب و کارهای اشتراکی وجود دارد. تنها چیزی که لازم است توجه به جزئیات، و البته کمی صبر است.
گاهی اوقات افراد به دلایلی خارج از کنترل شما از دایره مشتریانتان خارج می‌شوند. اما با به کارگیری چند راهکار اثبات شده، می‌توانید نرخ ریزش اشتراک خود را کاهش دهید و مشتریانتان را راضی نگه دارید. در این مقاله، وندار پنج روش را بررسی می‌کند که با کمک آنها می‌توانید ریزش مشتریان مشترک کسب و کارتان را کاهش دهید و ارزش طول عمر آنها را ارتقا ببخشید. این راهکارها عبارتند از:
۱. علت بروز ریزش را مشخص کنید.
۲. خدمات مشتری را بهبود بخشید.
۳. مشوق‌ها و به روز رسانی‌ها را ارتقا دهید.
۴. خدمات آموزش به مشتری را فراهم نمایید.
۵. فرایند ارتباط با مشتری را آسان کنید.
قبل از توضیح تک‌تک این راهکارها، مروری بر مفهوم ریزش مشتری خواهیم داشت.
حتماْ بخوانید: ریزش یا چرن یعنی چه؟
ریزش مشتری چیست و چه معنایی برای کسب و کار شما دارد؟
همانطور که در بررسی پارامترهای SaaS بیان کردیم، ریزش مشتری (Churn) معیاری است که درصد مشتریانی که خرید از یک شرکت را متوقف می‌کنند اندازه‌گیری می‌کند. به عبارت ساده‌تر، درصد مشتری‌هایی که دیگر مشتری کسب و کار نیستند را محاسبه می‌نماید. این امر شامل لغو اشتراک در کسب و کارهای اشتراکی نیز می‌شود.
نرخ ریزش برای هر کسب و کاری می‌تواند یک معضل باشد، بخصوص برای شرکت‌های B2B SaaS. به طور متوسط، شرکت‌های آمریکایی سالانه ۱۳۶/۸ میلیارد دلار، فقط به این دلیل ضرر می‌کنند که مشتری‌هایشان آنها را ترک می‌کنند چون به دنبال راه حل‌های جایگزین هستند.
رضایت مشتری با کاهش ریزش در ارتباط است. مشتریان وفادار برای مدت طولانی مشتری یک شرکت باقی می‌مانند. رفتار مشتریان زمانی برای شرکت قابل پیش‌بینی می‌شود که از پیشنهادات (محصولات، خدمات، تخفیف‌ها، پیشنهادهای ویژه و…) راضی باشند.
با این حال اگر کسب و کار و تیم موفقیت مشتری آن کاری برای اصلاح رابطه مشتری انجام ندهند، مشتریان ناراضی با تعامل کم ممکن است اشتراک خود را به سرعت لغو کنند.
بسیاری از این مسائل قابل اجتناب هستند و در نهایت می‌توان مشتری‌ها را حفظ کرد. هدف به ظاهر پایان ناپذیر کسب و کارها کاهش ریزش است تا بتوانند درآمد بیشتری از مشتریان خود کسب کنند.
کسب و کارهای موفق یک استراتژی حفظ مشتری برای کاهش ریزش مشتری دارند. با یکی از آنها، می‌توان مشتری حفظ کرد. شرط آن راضی نگه داشتن مشتری، و ارائه آن چیزی است که در ابتدای ارتباط با مشتری، به او وعده داده بودند.
برای کسب و کارهای اشتراکی، ریزش یک امر رایج است. ریزش کسب و کار اشتراکی به طور خاص تعداد اشتراک‌های لغو شده را که یک کسب و کار می‌تواند در طول هر چرخه صورتحساب جدید انتظار داشته باشد، بررسی می‌کند.
با این حال، همه ریزش ها به طور یکسان ایجاد نمی‌شوند. شما باید نرخ ریزش شرکت خود را ارزیابی کرده و آن را با میانگین نرخ ریزش صنعت خود مقایسه کنید.
به عنوان مثال، شرکت‌های خرده‌فروشی آنلاین به طور متوسط ۲۲ درصد نرخ ریزش دارند: این آمار و اعداد واقعاْ حاوی چه پیامی برای شما هستند؟
کسب و کارهای اشتراکی باید بدانند چرا مشتری‌هایشان اشتراک‌های خود را لغو می‌کنند تا بتوانند مشکل را برطرف کنند و ریزش را کاهش دهند.
با کاهش ریزش، کسب و کارها مشتریان بیشتری را حفظ می‌کنند. در نتیجه مشتری‌ها بیشتر پرداخت می‌کنند و این امر درآمد کلی شرکت را افزایش می‌دهد. این امر ارزش کلی طول عمر هر مشتری را افزایش می‌دهد.
پنج راهکار کاهش ریزش کسب و کارهای اشتراکی
اگر کسب و کارها بتوانند ریزش مشتری را کاهش دهند، می‌توانند جریان مالی خود را بهبود بخشند و سود بیشتری به دست بیاورند. با این حال این کار در حرف بسیار آسان‌تر از عمل است.
با استفاده از این پنج استراتژی برای کاهش ریزش، می‌توانید مشکلات درون شرکت خود را قبل از اینکه مشتریانتان را تحت تأثیر قرار دهند، پیدا کرده و حل کنید.
راهکار شماره ۱: علت بروز ریزش را مشخص کنید
اگر دلیل وقوع ریزش را درک نکنید، نمی‌توانید آن را کاهش دهید. کسب و کارها باید داده‌ها و بازخورد مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنند تا بفهمند چرا مشتریانشان اشتراک خود را لغو می‌کنند.
گاهی اوقات ممکن است کسب و کارها مشکل را اشتباه تشخیص دهند و به مسائل دیگری که مشتریانشان حتی از آنها اطلاعی ندارند، رسیدگی کنند. این امر ممکن است تمرکز شرکت را از نقاط درد اساسی که مشتریان مستقیماً آنها را تجربه می‌کنند، منحرف کند و در نهایت باعث شود مشتری‌ها ریزش کنند.
به عنوان مثال، ممکن است مشتری فقط به این دلیل اشتراک خود را لغو کند که یک ویژگی بخصوص در محصول یا نحوه ارائه آن وجود ندارد. اگر کسب و کار نداند که مشتری به آن ویژگی خاص علاقه دارد، ممکن است آن را در نقشه راه محصول خود از دست بدهد.
این موضوع می‌تواند برای تمام طرفین درگیر در این فرایند منجر به یک تجربه ناامید کننده شود. ممکن است کسب و کار از این که مشتری قبل از رویگردانی از او، نگرانی‌های خود را بیان نکرده است عصبانی باشد، در حالی که مشتری هم از این که شرکت هرگز برای پیگیری یا پرسیدن آن مورد با او ارتباط برقرار نکرده، از شرکت دلخور باشد.
دلایل گوناگونی برای ریزش داوطلبانه مشتری وجود دارد. اگرچه این دلایل در هر کسب و کاری متفاوت هستند، اما هنوز عوامل مشترکی در همه مشاغل وجود دارد که باعث ریزش مشتری می‌شود.
برخی از رایج‌ترین دلایلی که مشتری اشتراک خود را لغو می‌کند عبارتند از:
- غلبه‌ی این فکر که کسب و کار به موفقیت آنها اهمیتی نمی‌دهد؛
- نارضایتی از محصول یا خدمات؛
- یافتن جایگزین بهتر؛
- محصول/ خدمات رایگان از یک دوست؛
بیش از ۶۸ درصد از آمریکایی‌ها اگر احساس کنند که شرکت با اهداف تجاری‌ای که وعده داده همسو نیست، آن را ترک می‌کنند.
برای مقابله با این امر، کسب و کارها باید نقش فعالی در تعامل با مشتریان داشته باشند و اطمینان حاصل کنند که به راه‌حل‌هایی می‌رسند که برای کسب و کارشان مفید است. مصرف کنندگان همیشه فعالانه درباره این که چرا شرکت را ترک می‌کنند، صحبت نمی‌کنند. تنها ۲۰ درصد از مشتریان افکار خود را به طور عمومی در مورد یک شرکت به اشتراک می‌گذارند. کسب و کارها باید از نظرسنجی‌های مکرر مشتریان، تماس‌های تلفنی، تاکتیک‌های شنیداری اجتماعی و تماس‌های برد/باخت با مشتریان لغو شده استفاده کنند تا دلایل اصلی خروج مشتریان را بفهمند.
با استفاده از این داده‌ها، آنها می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند، مشتریان خود را راضی کنند و به طور کلی ریزش را کاهش دهند.
راهکار شماره ۲: خدمات مشتری را ارتقا دهید
مشتریان برای حل مشکلات از تیم شما کمک می‌خواهند، اما اگر تجربه خدمات مشتری شما به خودی خود مشکل‌ساز باشد چه؟
هیچ کسب و کاری دوست ندارد بخش خدمات مشتری دلیل اصلی نارضایتی مشتریان از شرکت باشد. ارائه خدمات ضعیف به مشتریان می‌تواند ذهنیت و نگاه مشتری به کسب و کار یا برند را به کلی منفی کند.
خدمات کارآمد و سریع به مشتریان، یک بخش ضروری در هر کسب و کاری است که در بازار امروزی به دنبال رقابت و ایجاد برتری نسبت به همتایان خود است.
بدون ارائه خدمات موثر به مشتریان، نمی‌توانید مشتریانی که با محصول شما مشکل دارند را راضی نگه دارید یا مشکل آنها را حل کنید. مهم‌تر از همه، مشتریان از یک کسب و کار قابل اعتماد و با کیفیت انتظار خدامت با کیفیت دارند. اگر پشتیبانی خوبی نداشته باشید، وفاداری مشتری را از دست خواهید داد.
بیش از ۵۹ درصد از مصرف کنندگان پس از تجربه ضعیف خدمات مشتری، حمایت از یک شرکت را متوقف می‌کنند، حتی اگر محصول را دوست داشته باشند.
راه‌های زیادی وجود دارد که کسب و کارها می‌توانند خدمات مشتری را خودکار کرده و به مشتریان ارائه دهند. کسب و کارها می‌توانند از طریق چت با ربات، تلفن، و ایمیل با مشتریان ارتباط برقرار کنند. برای یک کسب و کار مهم است که راه‌های متعددی برای پشتیبانی از مشتریان داشته باشد. این عامل می‌تواند منجر به افزایش درآمد نیز بشود.
بیش از ۶۹ درصد از مصرف کنندگان در ایالات متحده، بیشتر برای کسب و کارهای دارای راه حل‌های خدمات مشتری آنلاین و آفلاین هزینه می‌کنند.
ترکیب راه حل‌های آنلاین و آفلاین بسیار مهم است. خوب است که بتوانید از طریق تلفن با کسی صحبت کنید، اما پشتیبانی گام به گام در یک وب سایت نیز می‌تواند مفید باشد.
کسب و کارها معمولاً یک میز پشتیبانی در سایت خود راه‌اندازی و سؤالات متداول را در آن ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، وندار یک صفحه کامل از سایت خود را برای کمک به مشتریان خود اختصاص داده است. محتوای این صفحه شامل پیوندهایی به پایگاه دانش، آموزش‌های آنلاین، راهنمای خدات و موارد دیگر است.
صفحه پشتیبانی سایت monday.com نیز یک مثال عالی در این زمینه است که شرکت‌ها چگونه می‌توانند خدمات پشتیبانی آنلاینی ارائه دهند که مشتریان بتوانند به تنهایی (بدون کمک پشتیبان‌های سایت) از آن استفاده کنند. اگر مشتری همچنان به کمک نیاز داشته باشد، ربات چت که در گوشه‌ای از صفحه از طریق دکمه Help در دسترس است برای ارتباط او با یکی از اعضای تیم پشتیبانی پیش‌بینی شده است.
بهبود خدمات مشتری نباید دشوار باشد. راه حل‌های نرم افزاری زیادی وجود دارند که می‌توانند در این مورد به کسب و کارها کمک کنند.
ربات‌های چت مانند Drift و Intercom برای بررسی درخواست‌های پشتیبانی مشتری به صورت در لحظه (real-time) قبل از درخواست کمک از یک عضو تیم پشتیبانی مفید هستند.
علاوه بر این، اگر می‌خواهید بلیت‌های درخواست پشتیبانی مشتری را با چند پشتیبان یا ورودی درخواست مدیریت کنید، نرم‌افزارهای خدمات مشتری مانند Zendesk و Freshdesk مفید هستند.
با تقویت پیشنهادات پشتیبانی مشتری کسب و کار خود، ارتباطات و جریان اطلاعات بین شرکت و مشتریانتان را افزایش خواهید داد.
شماره ۳: پیشنهادهای تشویقی و به روز رسانی را بهبود ببخشید
همه به روز رسانی را دوست دارند. مخصوصاً وقتی غافلگیر کننده باشد. هنگامی که مشتری را با چیز مفیدی غافلگیر می‌کنید، دیدگاه او نسبت به کسب و کار شما بهبود می‌یابد. بهتر از آن، به روز رسانی می‌تواند آنها را ترغیب به خرید بیشتر از شما کند.
هدیه‌ها و تخفیف‌های غافلگیر کننده، تعاملات عادی مشتری با شرکت شما را به نحوی مثبت دگرگون می‌کند. اگر مشتری تجربه خوبی از محصول شما نداشته باشد، یک تخفیف غافلگیر کننده ممکن است او را تشویق کند که به امتحان کردن محصول ادامه دهد.
به طور کلی، مشوق‌ها و به روز رسانی تاکتیک‌های عالی برای حفظ مشتری هستند. هدف هر دو افزایش رضایت مشتری و ارائه یک ارزش افزوده (بیش از قبل) است.
در واقع ۸۰ درصد از مردم بیشتر به برندی که به آنها انگیزه و پیشنهادهای جذاب می‌دهد گرایش دارند. کسب و کارهایی که به روز رسانی و طرح‌های تشویقی ارائه می‌کنند، علاوه بر جذب مشتریان جدید می‌توانند ارزش طول عمر مشتری خود را افزایش و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند. با این حال، مشوق‌ها باید به گونه‌ای سیستماتیک اجرا شوند تا واقعاً مؤثر واقع شوند. بهترین راه برای رسیدن به این هدف ایجاد یک برنامه وفاداری و پاداش دادن به مشتریان است.
مشتریان به برنامه‌های وفاداری پاسخ مثبت می‌دهند. این ویژگی آنها را برای ادامه استفاده از خدمات و همچنین به روز رسانی‌های شگفت انگیز تشویق می‌کند. بیش از ۷۵ درصد از مشتریان پس از دریافت جایزه در برنامه وفاداری خود، خرید دیگری در یک شرکت انجام می‌دهند.
برای مدیریت برنامه‌های تشویقی خود، گزینه‌های نرم‌افزاری زیادی برای انتخاب پیش رو دارید. علاوه بر این، به اشتراک‌گذاری محتوا در رسانه‌های اجتماعی برای مشتری‌ها فعالیتی سرگرم کننده است و آنها را تشویق می‌کند تا دوستان و آشنایانشان را نیز برای خرید از شما ترغیب کنند. این موضوع می‌تواند یک تاکتیک بازاریابی حلقه‌ای قدرتمند باشد که با «تجربه تعاملات خدماتی مثبت افراد بیشتر با شرکت»، تقویت می‌شود. پس از اجرای برنامه وفاداری، تأثیر آن را بر روی ریزش مشتری مشاهده خواهید کرد.
راهکار شماره ۴: مشتری را آموزش دهید
مشتری ابتدا خرید می‌کند، سپس از کالا یا خدمات استفاده می‌کند. اما اگر نداند چطور باید این کار را انجام دهد چه؟ آیا شما به عنوان یک صاحب کسب و کار برای چنین موقعیتی تمهیداتی اندیشیده‌اید؟
شاید این امر چندان برای کسب و کارها خوشایند نباشد اما بیایید با آن روبرو شویم. محصولات پیچیده می‌توانند در اولین استفاده برای مشتریان گیج کننده باشند. کسب و کارها باید با جلسات مناسب و همچنین مطالب آموزشی به مشتریان خود آموزش دهند. این مطالب می توانند به صورت راهنما، خبرنامه، پست وبلاگ و آموزش تصویری باشند.
مشتری به کمک‌های افزوده به خوبی پاسخ خواهد داد. با استفاده از مواد آموزشی تکمیلی، او می‌تواند به موقع یاد بگیرد و با محصول سازگار شود. در واقع ۹۶ درصد از افراد برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک محصول یا خدمات، یک ویدیوی آموزشی را تماشا کرده‌اند.
مشتریانی که نمی‌دانند چگونه باید به درستی از محصولی که خریده‌اند استفاده کنند، از ارزش و کارکرد واقعی آن غافل می‌مانند. این عامل می‌تواند نرخ ریزش مشتری را افزایش دهد. بنابراین آموزش کاربرد محصول ضروری است.
اگر مشتریان ندانند محصول شما چه کاری می‌تواند برای شرکتشان انجام دهد، احتمالاً اشتراک خود را لغو کرده و نیاز کسب و کار خود را از طریق خرید اشتراک از رقبای شما تأمین خواهند کرد.
حال سؤال این است که چگونه باید به مشتریان خود آموزش دهید؟
خب، بیش از ۶۶ درصد از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند یک ویدیوی آموزشی یا توضیحی درباره محصول را تماشا کنند. در مقابل، ۱۸ درصد ترجیح می‌دهند یک مقاله آموزشی بخوانند. این محتوای ویدیویی را می‌توان به روش‌های مختلفی برای مشتریان بالقوه ارسال کرد.
Klaviyo، یک پلتفرم ایمیل مارکتینگ، آموزش‌های زنده‌ای را برای مشتریان خود ارائه می‌دهد تا درباره بهترین شیوه‌ها در بازاریابی ایمیلی و همچنین نحوه استفاده از پلتفرم خود اطلاعات بیشتری کسب کنند.
آنها این جلسات را ضبط می‌کنند و آنها را برای دسترسی مشتریانشان در وب سایت خود قرار می‌دهند. جلسات زنده (live) به راحتی می‌توانند به دارایی‌های ویدیویی درخواستی تبدیل شوند.
راهکار شماره ۵: ارتباط با مشتری را تسهیل کنید
اطلاع رسانی فعالانه می‌تواند به کاهش نرخ ریزش کمک کند. باید مطمئن شوید که شرکت شما به طور مداوم با مشتری ارتباطات مفیدی برقرار می‌کند.
بیش از ۹۵ درصد از مشتری‌ها از ارتباط فعالانه با شرکتی که مشترک محصولات و خدمات آن هستند استقبال می‌نمایند. وقتی یک مشتری محصول شما را می‌خرد، باید یک فرایند حضوری داشته باشید تا او را با شرکت مرتبط کنید و نحوه استفاده از محصولاتتان را به آنها نشان دهید.
بدون هماهنگی مناسب، رابطه شما با مشتری ممکن است به اشتباه از بین برود. مشتریان ممکن است احساس کنند که در استفاده از محصول شما تنها و بدون کمک رها شده‌اند. همانطور که در بخش قبل توضیح داده شد ممکن است آنها ندانند که محصول چگونه کار می‌کند، یا اگر با مشکلی روبرو شوند ندانند باید از چه طریقی یا با چه کسی می‌توانند برای درخواست پشتیبانی و کمک تماس بگیرند.
یک کسب و کار SaaS باید در هنگام خرید و ورود مشتری جدید مراقب باشد. اغلب، هزینه‌های جذب مشتری برای شرکت‌های B2B SaaS بالا است. اگر فروش، آخرین نقطه تماس شما با مشتری باشد، و به دلیل تجربه ضعیف مشتری آنها به سرعت دچار ریزش شوند، در وهله اول پولی را که برای به دست آوردن آنها خرج کرده‌اید هدر داده‌اید.
به همین دلیل است که فرایند ورود بسیار مهم است. این موضوع، ریزش داوطلبانه را کاهش می‌دهد و حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد. اگر تجربه ورود خود را کامل نکنید، برای شما هزینه خواهد داشت.
با سرمایه گذاری بر روی تجربه حضور خود، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد. با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که همیشه در دسترس مشتری قرار داشتن را می توان به روش‌های مختلف به اجرا درآورد.
نیازی نیست که در دسترس بودن برای مشتری همواره حضوری یا حتی از طریق تماس ویدیویی باشد. برخی از مشتریان ممکن است گزینه‌های شخصی‌تر را ترجیح دهند، در حالی که برخی دیگر ممکن است گزینه‌ای سریع و ساده را بخواهند.
یکی از راه‌های محبوب شرکت‌های SaaS، ارسال کردن ایمیل پرورش به مشتریان سرنخ (لید) است. بر اساس برنامه ایمیل پرورش سرنخ، ایمیل‌های برنامه‌ریزی شده‌ای برای مشتریان ارسال می‌شوند که پس از یک رویداد، تاریخ یا زمان خاص ایجاد می‌گردند. پس از این که مشتری ایمیل را باز کرد و ویدیو را تماشا کرد، می‌توانید برنامه خود را طوری تنظیم کنید که به طور خودکار پیام دیگری ارسال کند.
به عنوان مثال، Yesware از طریق یک مجموعه ایمیل‌های پرورشی که به مشتری‌های سرنخ ارسال می‌شوند، امکان ورود به سیستم را ایجاد می‌کند. اگر مشتری به این ایمیل‌ها نیاز نداشته باشد، Yesware در ایمیل اولیه به آنها یادآوری می‌کند که می‌توانند اشتراک ایمیل خود را لغو کنند.
مشتری همیشه به طور فعال نگرانی‌های خود را در مورد کسب و کار بیان نمی‌کند. شما باید تمرکز خود را بر این بگذارید که همیشه به مشتریان فعلی دسترسی داشته باشید و اعلام حضور کنید.
این امر را می‌توان از طریق یکی از گزینه‌های زیر برآورده کرد:
- تماس های هفتگی و معمولی
- ایمیل های ورود
- نظرسنجی مشتریان
اگر نقاط درد مشتری خود را به درستی درک کنید، می‌توانید قبل از این که مشتری شما را ترک کند، آنها را برطرف نمایید.
نباید تلاش خود را بر حل مشکلی متمرکز کنید که مشتریان شما به آن اهمیت نمی‌دهند. بازخورد و داده‌های مشتری را جمع‌آوری کنید تا بفهمید چگونه باید محصول، عملیات اجرایی و بازاریابی خود را تکامل دهید و به طور مؤثرتری برای مشتریان خود ارزش ایجاد کنید.
کلام پایانی
در این مقاله با پنج روش برای پیشگیری یا اصلاح ریزش مشتریان در کسب و کارهای اشتراکی آشنا شدیم. مطمئن شوید که مشکل را تشخیص داده‌اید تا به درستی درک کنید که چرا مشتریان شما سرگردان شده‌اند. سعی کنید خدمات مشتری خود را بهبود بخشید تا مطمئن شوید که مشکلات به طور موثر حل می‌شوند. برای افزایش طول عمر مشتریان خود و تشویق آنها به ادامه خرید، طرح‌های تشویقی و به روز رسانی پیشنهاد دهید. دانش مشتری را با راهنماها، فیلم‌ها و آموزش‌ها ارتقا دهید. خطوط ارتباطی بین شرکت و مشتری را تقویت کنید.
با انجام تمام این مراحل، ریزش مشتریان فعلی را کاهش می‌دهید و کسب و کار خود را برای سال‌های آینده سودآورتر و موفق‌تر می‌کنید!