موج تحول دیجیتال به شکلی چشمگیر بخش مالی را تحت تاثیر قرار داده و باعث رشد محسوس شرکت‌های فینتک شده است. اگر شما در زمینه کسب و کار فینتک فعالیت دارید واقعاً خوش به حالتان! اما حواستان باشد اگر کسب و کار فینتک شما یک تجربه بسیار مثبت برای مشتری ارائه نکند، ممکن است دیر یا زود هر مزیتی را که تاکنون به دست آورده‌اید از دست بدهید.
بهبود تجربه مشتری برای هر کسب و کاری یک عامل مهم در پایداری و وفاداری مشتری و افزایش طول عمر مفید اوست. این امر به نوبه خود پایداری در درآمد را به دنبال خواهد داشت. اما بهبود تجربه مشتری در یک کسب و کار فینتک چگونه حاصل می‌شود؟ امروز در وندار می‌خواهیم درباره این موضوع مهم و در عین حال جذاب با شما صحبت کنیم.
آیا فینتک می‌تواند یک تجربه مشتری محور ارائه دهد؟
پاسخ کوتاه و سریع: بله! لزومی ندارد فینتک (و به طور کلی امور مالی) کاملاً خسته کننده، کسل کننده و حساب و کتابی باشد. اگر بخواهیم واقع‌بین و منصف باشیم، همین واقعیت که خیلی از شرکت‌های فینتک تجربه مشتریِ آنچنان قابل توجهی ارائه نمی‌دهند، به این معنی است که شرکت شما، اگر تجربه‌ای مشتری محور ایجاد و ارائه کند، پتانسیل زیادی برای متمایز شدن و تبدیل شدن به فینتک پیشرو در منطقه (یا حتی جهان) را دارد.
آنچه در این باره اهمیت دارد این است که شما باید سریع حرکت کنید و تغییرات مورد نیاز را اعمال نمایید. زیرا مصرف‌کننده امروزی دیگر با تجربیات متوسط راضی نمی‌شود و سایر شرکت‌های فینتک، یعنی رقبای شما، ممکن است این موقعیت را در هوا بقاپند! دقیقاً همین که شما اکنون اینجا هستید و این مطلب را می‌خوانید به این معنی است که خودتان نیز از این موضوع آگاه هستید.
اگر تعلل کنید و زمان از دست بدهید رقبای شما بازی را به نفع خود تغییر می‌دهند و به طور جدی روی بهبود تجربه مشتری خود کار می‌کنند. در آن صورت مشتری‌هایی را که می‌توانستند از آن شما باشند مثل آهنربا به خود جذب می‌کنند. اگر می‌خواهید در بهبود تجربه مشتری خود پیشگام باشید باید بازی را عوض کنید و به سمت ارائه بهتر رویکردهای مشتری‌محور حرکت کنید!
چگونه تجربه مشتری فینتک خود را بهبود دهیم؟
۱. به مشتریان خود گوش دهید (و بر اساس نظرات آنها عمل کنید)
از مشتریان خود درباره خدماتتان بازخورد (فیدبک) جمع‌آوری کنید. شما باید بدانید که مشتری‌هایتان چه احساسی دارند، مسائلی که با آن روبرو هستند را درک کنید و از اولویت‌های آنها آگاه شوید یا ایده بگیرید. به نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد بسنده نکنید و از آنها فراتر بروید (اگرچه استفاده از یک ربات چت هوش مصنوعی، اجرای نظرسنجی‌ها و جمع آوری بازخورد در قالب مکالمه را برای شما آسان‌تر می‌کند.)
شما باید به نظرات مشتریان، گفتگوهایی که با تیم‌های فروش و پشتیبانی شما دارند، روند بلیت‌های پشتیبانی، لغو سفارش، پست‌های رسانه‌های اجتماعی که در مورد برند شما صحبت می‌کنند، و هر چیز دیگری که حاوی اطلاعاتی درباره رابطه مشتری با برند شماست دقت کنید تا متوجه شوید که مشتریان شما به دنبال چه هستند. حتی ممکن است بخواهید بر اساس این داده‌ها یک تحلیل احساسات انجام دهید.
اما اصلاً منطقی نیست که این همه داده جمع‌آوری کنید ولی هیچ کاری با آن انجام ندهید. جمع‌آوری این اطلاعات باعث می‌شود مشتریان شما احساس کنند که صدایشان شنیده می‌شود. اما اگر هیچ اقدامی نکنید و تغییراتی را که آنها به دنبال آن هستند به وجود نیاورید، مشتریان شما احساس می‌کنند که شما به افکار و نظرات آنها اهمیت نمی‌دهید. تا آنجا که ممکن (و البته منطقی) است، باید با توجه به بازخوردهایی که از مشتریان خود به دست می‌آورید اقدام نمایید.
۲. به مشتریان رسیدگی کنید و فوراً به سوالاتشان پاسخ دهید
فرض کنید یکی از مشتریان شما در ساعت ۴ صبح با مشکلی مواجه می‌شود و نمی‌تواند راهی برای حل آن پیدا کند. آیا باید منتظر بماند تا شما به ایمیل او پاسخ دهید یا پشتیبانی خدمات مشتری شما در ساعت ۹ آنلاین شود؟ برای مشتری‌هایی که در چنین موقعیت‌هایی گرفتار می‌شوند چه راهکاری پیش‌بینی کرده‌اید؟
شما باید بتوانید به تمام سؤالات مشتریان خود به صورت ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته پاسخ بدهید، چه تیم پشتیبانی خدمات مشتری شما بیدار باشند چه نه. اینجاست که دستیاران هوش مصنوعی شما می‌توانند وارد صحنه شوند. چت‌بات‌ها (ربات گفتگو کننده) می‌توانند به حدود ۸۰ درصد از سؤالات مشتریان شما، بدون نیاز به عوامل انسانی، پاسخ دهند. این بدان معناست که مشتری‌های شما بدون آن که بخواهند معطل شوند می‌توانند پاسخ تمام سؤالات تکراری خود را فوراً دریافت کنند.
فقط پیچیده‌ترین سؤال و جواب‌ها باید به پشتیبانی چت زنده منتقل شوند. این سؤال و جواب‌ها در همان پنجره چت پشتیبانی مطرح می‌شوند، بنابراین اگر ربات نتواند مشکل مشتری را حل کند، مشتری شما نیازی به تغییر ایمیل یا تماس تلفنی ندارد. بنابراین شما نیازی به استخدام یک تیم کامل از پشتیبانان انسانی برای هر شیفت ندارید. تعداد اندکی نیروی انسانی تمام چیزی است که شما برای افزایش پشتیبانی خود و پاسخگویی به این سؤالات پیچیده نیاز دارید. همه موارد و سؤالات تکراری را به ربات‌های هوش مصنوعی بسپارید و خیالتان راحت باشد.
۳. تجربه کاربری خود را بهبود بخشید
بخش بزرگی از تجربه مشتری فینتک به این موضوع مربوط می‌شود که مشتریان شما چقدر راحت می‌توانند از پلتفرم شما استفاده کنند و پلتفرم یا اپلیکیشن شما از نظر بصری چقدر دوستانه است. ایده اصلی بر کاهش زحمت کاربر در استفاده از اپلیکیشن، و ایجاد یک تجربه یکپارچه است که در هیچ نقطه‌ای از ارتباط مشتری-پلتفرم از بین نمی‌رود. همچنین باید مطمئن شوید که برنامه یا پلتفرم شما برای صفحه‌های مختلف بهینه‌سازی شده باشد، به طوری که مشتریان شما مجبور نباشند به عنوان مثال، برای استفاده از برنامه شما، از آخرین مدل آیفون موجود در بازار برخوردار باشند.
۴. درک عمیق‌تری از مشتری خود به دست آورید
مشتری‌های شما از شما انتظار دارند که نیازهای آنها را درک کنید. اگر این کار را نکنید، آنها فکر می‌کنند که شما به اندازه کافی به آنها اهمیت نمی‌دهید. خبر خوب این است که شما داده‌های زیادی از مشتریانتان در اختیار دارید که از تراکنش‌های کارت اعتباری و نقدی، برداشت‌های خودپرداز و غیره ایجاد شده‌اند. این اطلاعات برای پردازش و دسته بندی به طور دستی خیلی زیادند، اما ابزارهای هوش مصنوعی و کلان داده می‌توانند به شما در استفاده از این اطلاعات کمک کنند. وارد ذهن مشتری خود شوید تا بتوانید به روشی درست به آنها خدمت کنید.
این فرایند همچنین به شما این امکان را می‌دهد که پیشنهادات خود را برای مشتریانتان شخصی سازی کنید. درنتیجه آنها دو برابر بیشتر به پیشنهادات شما توجه نشان می‌دهند.
۵. از طریق برنامه‌هایی که مشتری‌هایتان از آنها استفاده می‌کنند با آنها در ارتباط باشید
اگر اعلان‌ها (Notifications) را فقط از طریق ایمیل یا پیامک ارسال کنید، احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان شما آنها را نبینند (حداقل نه به محض این که می‌فرستید.) اگر در این بین شما یک پیام مهم برای مشتری ارسال کنید، مانند هشدار امنیتی درباره فعالیت حساب، او باید به سرعت این اعلان را ببینند. در صورتی که تمهیدی برای این موقعیت نیندیشیده باشید به معضلی جدی برمی‌خورید.
به عنوان یک راه حل پیشنهادی، استفاده از ربات چت واتس اپ می‌تواند گزینه‌ی خوبی باشد. معمولاً بیشتر افراد در طول شبانه روز از برنامه واتس اپ خود استفاده می‌کنند. به کمک ربات چت واتس اپ، خیلی بعید است که اعلان‌هایی که برای مشتری ارسال می‌کنید، در لحظه دیده نشوند. برنامه واتس اپ در اینجا یک مثال است. شما باید تشخیص دهید که مشتری‌های شما بیشتر از طریق کدام پیام‌رسان‌ها در دسترس هستند.
۶. امنیت داده‌های خود را افزایش دهید
به معنای واقعی کلمه هیچ راهی وجود ندارد که بتوانید به مشتریان خود یک برنامه تجربه مشتری مثبت ارائه دهید، اگر آنها به شما اعتماد نداشته باشند. به عنوان یک شرکت فینتک، امنیت داده‌ها باید یکی از دغدغه‌های اصلی شما باشد. علاوه بر اطمینان از حفظ حریم خصوصی و امنیت تراکنش‌ها و عملیات مالی، باید مطمئن شوید که اطلاعات پشتیبانی مشتری به خوبی محافظت می‌شود.
اطمینان حاصل کنید که با PCI DSS سازگار هستید و گواهینامه آن را دارید. برای دریافت گواهینامه خود باید الزامات تعریف شده توسط استانداردهای PCI DSS را برآورده کنید.
همچنین باید مطمئن شوید که با ISO/IEC 27001:2013 هماهنگ هستید. این یک استاندارد بین‌المللی برای امنیت داده‌ها است.
۷. از طریق همه کانال‌ها در دسترس باشید
مشتریان شما می‌خواهند از طریق هر کانالی که از آن استفاده می‌کنند با شما ارتباط برقرار کنند. شما نباید آنها را مجبور کنید که برای ارتباط با شما از کانال‌های دیگری استفاده کنند. اما اگر مجبور شدند برای دسترسی به شما به کانال دیگری بپیوندند، باید این امکان را برای آنها فراهم کنید تا بدون نیاز به شروع از صفر، تعامل با شما را به طور یکپارچه در آن کانال‌ها ادامه دهند.
فرض کنید یکی از مشتریان شما در واتس اپ با شما چت می‌کند. اگر بعداً تصمیم گرفت این ارتباط را به فیس‌بوک مسنجر، اینستاگرام یا وب‌سایت شما منتقل کند، باید بتواند به جای این که از اول شروع کند، از همان جایی که چت را متوقف کرده بود به گفتگو ادامه دهد.
وقفه در تداوم ارتباط از طریق یک کانال می‌تواند برای مشتریان شما بسیار آزاردهنده باشد. در واقع، مطالعات نشان داده است که ۸۹ درصد از مشتریان، زمانی که مجبور می‌شوند سؤالات یا مشکلات خود را برای چندین نیروی پشتیبانی مختلف تکرار کنند، بسیار ناامید می‌شوند.
ربات چت و پشتیبان‌های انسانی شما باید زمینه‌ای از مکالمات قبلی را داشته باشند که در تمام نقاط تماس قابل دسترسی و ارجاع باشد و تجربه مشتری شما را واقعاً چند کاناله کند.
۸. از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای تشخیص کلاهبرداری استفاده کنید
از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی می‌توان برای تجزیه و تحلیل عادات خرج کردن مشتریان استفاد کرد. با شناسایی خریدها، مکان‌هایی که معمولاً برای خرید به آنها مراجعه می‌شود و اطلاعاتی از این دست، می‌توان نمایه و الگوهای خارج از این الگو را تشخیص داد و سپس آنها را علامت‌گذاری کرد تا قبل از تکمیل تراکنش‌ها بررسی شوند. به این ترتیب خطر کلاهبرداری یا سوء استفاده از حساب یا اطلاعات مشتریان تا حد قابل توجهی کاهش می‌یابد.
۹. انطباق را ساده کنید
هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی همچنین می‌توانند الگوهایی را شناسایی کنند که به آنها کمک می‌کند متوجه شوند احتمال بی‌نظمی‌های مالی در کجا بیشتر است. شرکت فینتک شما می‌تواند از این فناوری‌ها برای انجام اقدامات احتیاطی مناسب استفاده کند تا مشکلات از کنترل خارج نشوند و در عوض در مراحل اولیه برطرف گردند. بنابراین به شما کمک می‌کند از مسائل مربوط به تجربیات بد مشتری جلوگیری کنید.
۱۰. با مشتریان خود به زبان آنها تعامل داشته باشید
شما باید کاری کنید که مشتریانتان در ارتباط با شما احساس راحتی کنند، و تعامل با آنها بخش بزرگی از این ارتباط را تشکیل می‌دهد. اگر تعامل با هر مشتری، یا هر گروه از مشتری‌های هم‌زبان خود را بومی‌سازی نکنید، با خطر بیگانگی بخش عظیمی از مشتریان خود مواجه می شوید. فراموش نکنید که کمتر از یک چهارم از کاربران اینترنت در جهان انگلیسی را می‌فهمند. اگر محتوای بازاریابی و مکالمات خدمات مشتری‌تان را بومی‌سازی نکنید، ممکن است شاهد این باشید که مشتریانتان به جای آن که شما را یکی از خودشان بدانند و به شما اعتماد کنند، مانند یک فرد خارجی با شما رفتار می‌کنند.
باز هم در اینجا ربات‌های هوشمند می‌توانند به یاری شما بیایند و به سؤالات و مشکلات مشتری‌های شما از نقاط مختلف دنیا و با زبان‌های گوناگون، پاسخ دهند. این امر، یک عامل قوی در تقویت اعتماد و بهبود تجربه مشتری در ارتباط با کسب و کار شماست.