در نگاه اول ممکن است این موضوع برای شرکت‌های تجاری بنگاه به بنگاه (B2B) جذاب به نظر برسد که بیشتر از آن که بر جذب مشتری‌ جدید تمرکز کنند، برای حفظ و افزایش اعتماد و رضایت مشتریان کنونی، و مشتریانی که از قبل داشته‌اند تلاش نمایند. این موضوع، محور اصلی مدل کسب و کار اشتراکی است: توسعه‌ی کیفی روابط با مشتری در طول زمان، و لذت بردن از رشدی که در نتیجه‌ی افزایش اعتماد و وفاداری مشتری به دست می‌آید.

البته این فقط روی خوب ماجرا است. حقیقت این است که مدل‌ کسب و کار اشتراکی ممکن است همیشه هم موفق نباشد. کسب و کارهای اشتراکی با ماندن مشتری جان می‌گیرند و با رفتن مشتری می‌میرند. اگر مشتری شما ارزشی را که به او وعده داده بودید دریافت نکند، شما را ترک خواهد کرد و رشد کسب و کار شما متوقف خواهد شد. بنابراین وظیفه مهم پیش روی شما این است که بیش از همیشه مشتری محور شوید. چگونه؟ با ارائه تعاملات لذت‌بخش‌تر به مشتریان خود در کل فرایند خرید و پرداخت. برخوردار کردن مشتری از مزیت‌های کسب و کار اشتراکیتان می‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه افزایش درآمد کسب و کار اشتراکی شما شود.

در این مقاله مراحلی را به شما معرفی می‌کنیم که با عملی کردن آنها می‌توانید هم خودتان و هم مشتری‌هایتان را از مزیت‌های کسب و کار اشتراکی برخوردار نمایید.

مطلب مرتبط: ۷ راه افزایش درآمد در کسب و کارهای اشتراکی

مزایای کسب و کار اشتراکی چه هستند؟

مدل‌ کسب‌ و کار اشتراکی به این صورت است که مشتری برای دسترسی مداوم به یک محصول یا خدمت، به طور منظم و در زمان‌های معین، هزینه آن را پرداخت می‌کند. این فرایند به طور خودکار و از طریق حساب بانکی مشتری، بر اساس توافقی که بین شرکت، مشتری و بانک صورت می‌گیرد، انجام می‌شود. 

برای مثال فیلیمو یا نماوا را در نظر بگیرید. این شرکت‌ها به خوبی هم خودشان و هم مشتری‌هایشان را از مزیت‌های کسب‌ و کار اشتراکی برخودار می‌کنند. مصرف کننده‌ای که تمایل به خرید اشتراک از این شرکت‌ها دارد، می‌تواند هر ماه (یا در هر بازه زمانی دیگری، مثلاً هر ۳ ماه، هر ۶ ماه و…) به طور خودکار هزینه اشتراک را پرداخت کند.

کسب و کارهای اشتراکی می‌توانند رشد شرکت شما را سرعت ببخشند، زیرا برایتان درآمد مکرر ایجاد می‌کنند. این درآمد بارها و بارها در بازه‌های زمانی قابل پیش‌بینی و از پیش تعیین شده، یعنی همان مواقعی که مشتری اشتراک خود را تمدید می‌کند، نصیب شرکت می‌شود.

اگر تا اینجا به بهره برداری از مزیت‌های کسب و کار اشتراکی علاقه‌مند شده‌اید، قبل از ادامه‌ی مطلب می‌توانید برای فعال‌سازی سرویس پرداخت خودکار وندار، در جهت افزایش جریان درآمدی کسب و کار خود، اقدام کنید.

کسب و کارهای اشتراکی دیواری دفاعی در برابر نوسانات و بی‌ثباتی اقتصادی هستند. آنها یک پایگاه قابل اعتماد از مشتریان وفادار ایجاد می‌کنند. همچنین این امکان را فراهم می‌نمایند که بتوانید درآمدهای شرکت را پیش‌بینی، و برای آینده بلند مدت‌تری برنامه ریزی کنید. در ادامه فواید اصلی کسب و کار اشتراکی را با جزئیات بیشتر ملاحظه خواهید کرد.

درآمد سریع‌تر 

هم‌زمان با این که شرکت شما مشترک‌های بیشتری جذب می‌کند، درآمد مکرر شما نیز به طور تصاعدی افزایش می‌یابد. 

درآمد قابل پیش‌بینی

هر سه ماه یک بار دکمه ریست کردن درآمد شرکت را فشار ندهید. شرکت‌هایی که بر اساس مدل کسب و کار اشتراکی فعالیت می‌کنند اغلب درآمد سه ماهه آخر یا نزدیک به آن (بسته به میزان ریزش) را به عنوان پایه درآمد سه ماه آینده ملاک قرار می‌دهند. این، روندی است که می‌تواند همواره صعودی باشد.

چالاکی در مدیریت کسب و کار

برقراری روابط بلند مدت با مشتری، پایگاه داده‌های مداوم و ارزشمندی ایجاد می‌کند که می‌تواند به منظور درک بهتر مشتری و ارائه خدمات باکیفیت‌تر به او از آن استفاده شود. به این ترتیب می‌توانید از رفتار مشتری بیاموزید. هرچه بیشتر این کار را انجام دهید، ارائه محصول کارآمدتر خواهد بود.

در واقع، کسب و کار اشتراکی بُعد دیگری به درآمدها اضافه می‌کند. به این معنی که درآمد حاصل از یک بار فروش، از یک نقطه (یک تراکنش) به یک خط با چند نقطه (فروش اشتراک) تبدیل می‌شود.

انواع مدل‌های درآمدی در کسب و کار اشتراکی

مدل‌های درآمد در کسب و کارهای اشتراکی گوناگون هستند. اما تمام آنها بر یک اصل مشترک شکل گرفته‌اند. شما برای دسترسی مشتری به محصولات، درآمد کسب می‌کنید نه خود محصولات. در ادامه سه مورد از مهم‌ترین شکل‌های درآمد در کسب و کارهای اشتراکی توضیح شده است.

مدل اشتراک خالص: در این مدل، درآمد در هر دوره اشتراک ثابت است. مبلغی که مشتری برای دریافت حق اشتراک می‌پردازد، (و زمان اشتراک) از پیش تعیین شده است. به عنوان مثال، هزینه اشتراک ماهانه با نرخ ثابت برای فیلیمو.

استفاده خالص: در این مدل که به عنوان مدل مصرف نیز شناخته می‌شود درآمد متغیر است. مبلغی که مشتری باید پرداخت کند (و زمان) بر اساس میزان و نوعِ استفاده، تعیین می‌شود. به عنوان مثال، سرویس اسنپ.

مدل ترکیبی: در این مدل، ترکیبی از مدل‌های اشتراک خالص و استفاده خالص به مشتریان ارائه می‌شود. بنابراین درآمد دارای عناصر ثابت و متغیر است. 

چگونه مدل اشتراکی را در کسب و کار خود پیاده کنیم؟

برای پیاده‌سازی مدل کسب و کار اشتراکی، ابزارها و فرایندهایی را به کار بگیرید که به شما کمک می‌کنند یک روال خرید ثابت بسازید، حتی زمانی که مشتری‌ها از کانال‌های مختلف عبور می‌کنند و در طول زمان تغییراتی در اشتراک‌های خود ایجاد می‌نمایند. سپس، معیارهای جدید را رصد کنید تا مطمئن شوید در مسیر درستی هستید. مراحلی که باید طی شوند به طور خلاصه عبارتند از:

۱. به مشتریان قدرت خرید و پرداخت از طریق هر کانالی را بدهید. در سیستم فروش اشتراکی، شما دائماً با مشتریان خود در تعامل هستید. از طرفی شاید آنها دلشان نخواهد همیشه تلفن را بردارند و به شما پاسخ دهند. امروزه بیشتر افراد دلشان می‌خواهد در شرایط راحت، شاید حتی با لباس خواب، از طریق روش‌های نوین و در کانال‌های مختلف با شما در تعامل باشند.

نتایج یک بررسی نشان می‌دهند که همه‌گیری کوید-۱۹ باعث شده بیش از سه چهارم خریداران و فروشندگان، اکنون خدمات شخصی دیجیتالی و تعامل انسانی از راه دور را به تعاملات رو در رو ترجیح دهند.

برای برخوردار ساختن مشتری از آنچه می‌خواهد در تعامل با کسب و کار شما تجربه کند، باید این امکان را برای او فراهم کنید که از طریق هر کانالی که خودش ترجیح می‌دهد، اشتراک خود را تمدید کند، آن را ارتقا دهد و یا حق اشتراک خود را پرداخت نماید. 

۲. بر ارزش مشتری تمرکز کنید

موضوع تمام کسب و کارهای اشتراکی، ارائه ارزش به مشتریان است. شما مرتباً از آنها می‌خواهید که به شما حق اشتراک پرداخت کنند و یا اشتراک کنونیشان را تمدید کنند. اگر ارزشی که وعده داده و انتظار آن را در مشتری به وجود آورده‌اید وجود نداشته باشد، مشتری‌ای نیز وجود نخواهد داشت. اگر مشتری‌ها بروند رشد شما نیز متوقف می‌شود.

اگر لازم است باید دیدگاه سنتی را تغییر دهید. ذهنیت خود را از ارائه‌ی محصول دور کنید و بر ارائه ارزش متمرکز شوید. چگونه می‌توانید به طور مداوم، ارزش را به عنوان خدمت، به مشتریان خود ارائه دهید؟ به عنوان مثال، فیلیمو برای مشتریان روی DVD یا فلش فیلم ارسال نمی‌کند. تجارت این شرکت فیلم نیست. آنها سرگرمی را به عنوان یک خدمت ارائه می‌دهند. ارزش دیجی‌کالا در حمل و نقل محصولات نیست (اگرچه آنها در این کار خوب هستند). ارزش دیجی‌کالا در ارائه تجربیات خرید استثنایی به عنوان یک خدمت است.

زمانی که مشتریان به یک محصول دسترسی پیدا می‌کنند و آن را مورد استفاده قرار می‌دهند، ارزش دریافت می‌کنند. این امر دو گروه «خدمات» و «موفقیت مشتری» را در کانون توجه قرار می‌دهد. این دو تیم باید با هم کار کنند تا اطمینان حاصل شود که پذیرش و رضایت مشتری را همچنان در سطح بالایی نگه می‌دارند.

در اینجا یک سیستم CRM که مشاهده و اتوماسیون داده‌ها را فراهم می‌کند نقش کلیدی دارد. قابلیت مشاهده به شما کمک می‌کند تا رفتار پذیرش و استفاده را کنترل کرده و بر اساس آن عمل کنید. برای مثال، می‌توانید به مشتری کمک کنید قبل از آن که مسئله‌ای برایش پیش آید یا بسیار حاد شود، آن را برطرف نماید. از طرفی، اتوماسیون به شما کمک می‌کند تا شروع استفاده از محصولات یا خدمات جدیدی که مشتری‌ها خریداری کرده‌اند را برای آنها سریع و آسان کنید.

۳. درآمدهای تکرارشونده را با معیارهای جدید پیگیری کنید

نگاه خود را درست تنظیم کنید، مشتری جذب می‌شود. در حال حاضر حفظ مشتری و ارزش مشتری، که منجر به درآمدهای مکرر می‌شوند، معیارهای درخشان کسب و کار هستند. با این حال، اگر راهی برای اندازه‌گیری آنها نداشته باشید، نمی‌توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید.

بیایید اول نگاهی به معیارهای ارزش مشتری بیندازیم. شما می‌توانید ارزش مشتری را با نظارت بر میزان پذیرش محصول یا خدمات اشتراکیتان از سوی مشتری اندازه‌گیری کنید. یک معیار مهم برای ردیابی میانگین درآمد هر کاربر (ARPU) است که با تقسیم درآمد به دست آمده بر تعداد کاربران محاسبه می‌شود. همانطور که کسب و کار شما پخته‌تر می‌شود، و شما با پیشنهادات مناسب‌تر و بهتری مشتریان خود را هدف قرار می‌دهید، (در حالی که آنها را به ماندن و تمدید اشتراک ترغیب می‌کنید)، باید شاهد افزایش ARPU خود باشید.

برای اندازه‌گیری رشد درآمد بالا، درآمدهای تکرارشونده ماهانه (MRR) و درآمد تکرارشونده سالانه (ARR) را دنبال کنید. (در اینجا در مورد این معیارها بیشتر توضیح داده‌ایم.) این معیارها ارزشمند هستند زیرا افزایش آنها به این معنی است که درآمد شما بیشتر قابل پیش‌بینی می‌شود و می‌توانید از قبل برنامه ریزی طولانی مدت‌تری داشته باشید.

آیا برای رشد درآمد کسب و کار خود آماده هستید؟

یک کسب و کار اشتراکی فقط از طریق صحت و اعتبار می‌تواند موفق شود. هیچ راه دَررویی وجود ندارد. مشتریان تنها زمانی اشتراک خود را تمدید می‌کنند که در ازای پرداخت حق اشتراک، ارزش واقعی و مداوم تجربه کنند. این هم چالش است و هم فرصت.

به مشتریان خود نزدیک شوید. آنها را بشناسید و آنچه را که می‌خواهند، به روشی که آن را می‌خواهند، به آنها بدهید. در پایان، ارزش در هر دو حالت ایجاد خواهد شد و جریان درآمد انعطاف‌پذیر کسب و کار اشتراکی، پاداش شما برای خلق چنین ارزشی خواهد بود.